1.数据库系统现状描述

(1) 主机服务器系统：服务器共有4台，全部为IBM PC Server，构建为2套SQL Server数据库集群系统，每个集群系统分别由1台IBM X3850与1台IBM X3650服务器组成；

(2) 应用系统：两套SQL Server集群对应的应用系统分别为征信系统及申请欺诈系统；

(3) 操作系统软件：Windows 2003 Server Enterprise Edition（64位），已打SP2补丁；

(4) 集群软件：Windows 2003 Server 集成Microsoft Cluster Service（MSCS）

(5) 数据库软件：SQL Server 2005 Enterprise Edition（64位），已打SP3补丁；

(6) 备份管理软件（Agent）:IBM Tivoli Storage Manager

(7) SAN存储备份系统:IBM SAN Switch、IBM DS4700磁盘阵列、IBM 3584磁带库；

(8) 网络设备：Cisco交换机设备等。

2.运维服务范围

为SQL数据库集群系统提供每周5*8小时远程技术支持服务、必要情况下提供2小时响应的现场技术服务以及定期系统巡检服务等服务内容。具体服务内容和范围如下：

2.1 服务器系统运行平台的运维和管理

(1) 对服务器及系统运行平台提供故障诊断和维护，对服务器端运行环境提供定期维护，包括服务器设备的状态检查、系统监控、故障解决，资源规划分配等；

(2) 对服务器操作系统提供维护，包括操作系统的定期检查维护，故障诊断和修复，操作系统安装与卸载，补丁升级建议、测试及实施，操作系统配置等；

(3) 对服务器设备的性能、容量、响应速度等指标进行定期检查，并对出现的异常情况予以及时应对，消除故障隐患，提高系统平台的可用性和可靠性；

(4) 记录相关的服务器端的问题请求和处理结果，并提供相应的故障分析报告，以及必要的IT服务数据和分析报表；

(5) 每季度定期进行健康性巡检一次并形成服务器健康性检查报告；

(6) 对主机服务器及系统运行平台提供5*8小时的远程技术支持服务；

(7) 对系统紧急故障响应时间为：提供7*24*2小时响应服务。

2.2 数据库系统运维支持

(1) 为征信系统及申请欺诈系统提供系统重建工作，包括主机操作系统重装、数据库集群系统重建、数据的备份和恢复、系统割接和数据管理等操作；

(2) 数据库维护，包括数据库定期检查，故障诊断和修复，数据导入导出和数据库配置等；

(3) 定期对数据库日志进行检查和分析并形成分析报告；

(4) 定期对数据库性能主动监控和分析，确保关键业务系统数据库的高可用性；

(5) 每季度定期进行健康性巡检一次并形成数据库健康性检查报告；

(6) 对数据库紧急故障响应时间为：提供7*24*2小时响应服务。

2.3 系统存储备份设备的运维支持

(1) 对于系统涉及SAN环境中的光通道交换机、磁盘阵列及磁带库等产品提供故障诊断及分析服务；

(2) 定期对光通道交换机、磁盘阵列及磁带库等存储备份设备设备日志进行检查和分析并形成分析报告；

(3) 对存储备份设备定期每季度提供健康性巡检一次并形成健康性检查报告；

(4) 对存储备份设备紧急故障响应时间为：提供7*24*2小时响应服务。

2.4 网络系统运维和管理

(1) 网络设备配置方面的技术支持及建议；

(2) 网络设备故障判断技术支持；

(3) 对网络设备紧急故障响应时间为：提供5*8*4小时响应服务。

3.服务的提供途径

中国软件公司将通过多种途径为民生银行信用卡中心提供运维服务，包括现场服务人员、客户服务中心、专家二线团队等，保证民生银行信用卡中心得到及时、有效的运维服务。

此外，我们将把事件、问题的解决方案和处理技巧进行总结规范形成知识，并建立知识库记录到知识库中。

3.1 现场服务

经客户服务中心判断需提供现场服务的故障事件，服务中心项目经理将派遣相应的技术人员为民生银行信用卡中心进行现场服务，按照民生银行信用卡中心的要求对主机服务器、数据库、存储备份系统的运行状态进行检查或者管理操作。

我们承诺尽最大的能力解决系统的问题，最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略。

3.2 电话支持

中国软件公司会对用户提供长期的电话支持服务。技术支持与服务热线电话为：800-810-0910，传真为(010)62173480，周一至周五8：30-17：00用户可以通过技术支持与服务热线电话得到支持和帮助，非工作时间及节假日用户可以通过手机与技术支持与服务技术人员联系。在接到用户的技术支持请求或故障报告后，技术支持与服务组将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解其所需的服务内容，提供相应解答。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解其系统问题的详细情况，指导用户进行系统分析，逐步解决故障，无法立即解决的技术问题将会记入客户报告系统，技术人员将告诉用户预计的答复时间，对于电话无法解决的问题，客户服务中心将派出相关的技术人员，转入现场服务。

另外，客户服务中心会将相关电话的内容记入技术支持数据库，在此基础之上进行统计分析，汇总为知识库，以便今后为用户提供更加优质的技术支持与服务。

3.3 网络支持

客户服务中心设置了专门的电子邮件信箱service@css.com.cn，为用户提供更加多样的技术支持途径。用户可以通过电子邮件将技术支持请求发送到技术支持与服务组，技术人员在接到报告之后，会在第一时间与用户取得联系，为用户提供相应的技术支持服务。

技术支持与服务组也可以通过电子邮件为用户提供解决方案，或者根据用户需要发送相关的技术资料。

3.4 定期巡检

定期巡检服务是中国软件公司对客户的信息系统进行全面检查的服务项目，我们的工程师定期到现场对维保设备进行巡检，通过巡检可使客户获得设备和系统运行的第一手资料，最大可能地及时发现存在的隐患，更换有潜在故障的部件，保障设备稳定运行。因为，有些问题是潜在的，如能及早发现，将大大延长系统的无故障运行时间。

巡检后，我们将为客户提供巡检报告，内容包括系统现在运行情况，哪些方面存在问题隐患及解决方案，总结同期系统的运行情况，有针对性地提出预警及日常维护的建议。根据巡检报告，使客户能够提早预防，做出以后工作重点和建议，最大限度降低运营风险。

对巡检发现的重大或安全稳定影响面大的缺陷，中国软件公司将制定详细技术方案，并作出安全风险评估，经用户方审核后方可按照设备缺陷处理流程进行处理，不在巡检中随意对系统设置进行更改、系统重装、升级、坏件更换等。一般缺陷处理时，必须报用户方系统管理单位负责人同意后方可实施，并在事后作好详细记录。

4.运维服务体系

中国软件公司设立有自己的客户服务中心，客户服务中心的角色包括客服中心经理、项目经理、技术专家、技术工程师、服务质量监控员、信息库维护员。在管理上，采用“项目经理负责制”：

客服中心经理负责对客服中心人员的统一调配，进行全盘统筹安排。

项目经理对整个服务项目进行统筹管理，通过对各业务/职能部门的人员调配、服务方案策划以及与用户的良好沟通而保障服务项目的良好运行。

技术专家、技术工程师：负责服务项目的实施，包括电话服务、现场服务、网络支持、定期巡检等。

服务质量监控人员实现对服务项目的监控。

信息库维护人员从工程师等人员获取信息并维护信息库。

本项目设立岗位如下：

n四个非现场服务岗：服务器支持岗、数据库支持岗、存储备份系统支持岗、网络系统支持岗

n现场技术服务岗：在必要情况下设立，由非现场服务岗工程师兼任

n项目经理岗

项目经理负责与客户的沟通和技术交流，负责工作规划和各岗位的工作检查，并为客户提供相关咨询服务。

本项目所构建的服务体系如下图所示：

5.中国软件公司的服务内容

5.1 服务目标

中国软件公司可为民生银行信用卡中心提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储备份设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据系统维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、主机设备、存储备份设备等；软件系统可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、集群软件、备份软件客户端等）、业务应用软件等。

中国软件公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

中国软件公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

Ø运行状态、故障情况

Ø配置信息

Ø可用性情况及健康状况性能指标

5.2 网络系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络系统运维服务内容：

(1) 现场巡检服务

现场巡检服务是中国软件公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，中国软件公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。

网络系统巡检每季度1次，巡检包括的内容如下：

(2) 网络运行分析与管理服务

网络运行分析与管理服务是指中国软件公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：

(3) 重要时刻专人值守服务

中国软件公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，中国软件公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

5.3 主机、存储系统运维服务

中国软件公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

主机存储系统基本服务内容：

(1) 现场巡检服务

现场巡检服务是中国软件公司对客户的设备进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，中国软件公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。

主机存储系统巡检每季度1次，巡检包括的内容如下：

CPU 性能管理；

内存使用情况管理；

硬盘利用情况管理；

系统进程管理；

主机性能管理；

实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；

监控主机硬盘运行状态；

监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；

监控主机HA运行状况；

主机系统文件系统管理；

监控光通道交换机设备状态、端口状态、传输速度；

监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；

监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；

对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。

(2) 重要时刻专人值守服务

中国软件公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，中国软件公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用

5.4 数据库系统运维服务

中国软件公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。

中国软件公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。

中国软件公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。

具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：

5.5 系统重建服务

系统重建服务是指针对现有征信系统及申请欺诈系统提供系统重建工作，目的为解决系统存在的异常双机切换故障现象，主要提供的服务内容如下：

n主机操作系统重装

n集群软件调试

n数据库软件的安装及配置

n数据的备份及恢复

n数据库数据管理及调试

n应用系统测试

n系统割接